Machen Sie sich ein Bild

Das Erfassen, wie sich Interessenten online bewegen, gehört heute zum Standard. Das ist jedoch nur ein kleiner Ausschnitt dessen, wie Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen. Die Customer Journey dokumentiert bildlich die "Reise" eines Kunden und zeigt alle Schritte auf, die ein Kunde während der Interaktionen mit Ihrem Unternehmen macht.

Werkzeuge zur Darstellung

Es gibt viele Tools, mit denen eine Customer Journey visualisiert werden kann. Die agentur BLAUOHR hat sie evaluiert und eines gewählt,  das eine horizontale Darstellung der Schritte ermöglicht. Das entspricht der zeitlichen Abfolge, die ein Kunde macht, mit allen Touch Points entlang des Wegs. Zur Galerie Customer Journey.

Perspektivenwechsel

Bei der Untersuchung der Kundenreise ist es wichtig, alle Kanäle und auch die beteiligten Gruppen (Stakeholders) zu betrachten. Der dafür notwendige Wechsel der Perspektive fällt leichter, wenn er von unvoreingenommenen externen Beteiligten unterstützt wird. Was aus Sicht des Unternehmens gut zu laufen scheint, muss vom Kunden gar nicht so wahrgenommen werden.

Customer Journey analysieren

Wie geht man am Besten vor, wenn man die Kundenreise besser verstehen will?
Wir haben eine Reihe von Schritten zusammengestellt, wie eine Customer Journey aufgezeigt, ausgewertet und verbessert werden kann. Fordern Sie unser Whitepaper zur Customer Journey an.

Zuhören

Von den Kunden hören ist einfach - auf sie hören aber nicht: Weniger als 10% der Unternehmen sind gut darin, Feedback der Kunden wirklich umzusetzen, sagt eine Studie der Temkin Group.

Die agentur BLAUOHR unterstützt Sie bei der Analyse aus Sicht Ihrer Kunden und bietet einen unbelasteten Blick auf interne Prozesse und Strukturen, um so eine bessere Fokussierung auf Kundenbedürfnisse zu schaffen.

Erlebnisberichte

«Wenn jemand eine Reise tut, so kann er was erzählen.» (Matthias Claudius)

So wie man von einer realen Reise gerne erzählen möchte, teilen Kunden auch ihre Erlebnisse in der Konsumwelt mit. Dieses wertvolle Feedback richtig abzuholen, ist nicht ganz einfach.

Wie man es nicht machen sollte, erzählen wir in unseren Blogbeitrag.